22 ноября в Москве прошёл круглый стол, посвящённый трансформации и развитию Общих Центров Обслуживания. Организаторы - НП Объединение ОЦО и компания Accenture.

Ключевая тема обсуждения - роботизация процессов. При этом робот понимается как технология, которая помогает выполнять повторяющиеся операции автоматически. Ключевые условия роботизации - возможность алгоритмизации процесса, большие трудозатраты на процессе в год, возможность заранее установить дерево решений и т. д. Об этом рассказала Татьяна Берштейн из Accenture. Компания глобально занимается роботизацией с 2012 года (роботизировала более 14 тысяч рабочих мест) и шагнула далеко вперёд: сегодня она соединяет роботов с виртуальными помощниками.

Российские ОЦО идут по тому же пути. Опытом роботизации поделился Русал-Центр Учёта. Коллеги меньше чем за год своими силами разработали роботов, которые обеспечивают сбор заявок сотрудников, их обработку и согласование. И не только. Ещё несколько практических кейсов показала Ирина Желябова из Accenture. Эксперт назвала программы, в которых сегодня создаются роботы.

Во время обсуждений стало понятно: всё больше Общих центров обслуживания идут по пути роботизации, и перспективы развития у ОЦО впечатляющие.